REFLEXÃO Gostaria de levar você a uma reflexão, pense em exemplos de diferenciais competitivos que você conhece de empresas na área alimentar que conseguiram encantar o consumidor. QUEBRA CONCEITUALIZAÇÃO No nosso próprio livro didático de Administração da Produção estudamos e aprendemos como gerenciar o serviço como um produto. Vejamos: “De qualquer forma, percebe-se que uma tentativa no gerenciamento de um serviço tem que se basear na perspectiva do cliente. Assim, deve reconhecer todos os aspectos de um serviço que o cliente percebe e, a partir disso, estabelecer uma oferta que poderá ser desenvolvida. Nessa oferta, está incluído o processo do serviço e as interações entre a organização e seus clientes, ou seja, o processo de produção dos serviços (incluindo a entrega).”