O marketing de relacionamento representa a mudança paradigmática dos conceitos clássicos do marketing de transações para uma abordagem baseada na conquista e no encantamento dos consumidores. Os estudos sobre marketing de relacionamento podem ser enquadrados em relações business-to-consumer (B2C) ou entre díades organizacionais (B2B) (DEMO et al., 2015). Nesse último, incluem-se tanto o relacionamento entre empresas membras de canais de distribuição quanto outros tipos de relações entre empresas que envolvem suas decisões de compra (ROCH; LUCE, 2006). Enquanto o B2C se desenvolve em prazos mais curtos e com menor intensidade, no B2B, o relacionamento é mais intenso e duradouro (IACOBUCCI; OSTROM, 1996). Para complementar, uma forma alternativa de ver a diferença entre B2B e B2C encontra-se na origem da demanda. Se a demanda parte de clientes subsequentes, trata-se de B2B. Caso seja impulsionada pelas escolhas, emoções e gostos do cliente, então o relacionamento é B2C (LILIEN, 2016).
O marketing de relacionamento representa a mudança paradigmática dos conceitos clássicos do marketing de transações para uma abordagem baseada na…